Bitte beachten Sie: hier wird nur der Inhalt wiedergegeben, nicht das Format, welches für die tägliche Arbeit natürlich praktischer ist.
4.2 Welche relevanten, interessierten Parteien gibt es?
Was sind interessierte Parteien?
Die interessierten Parteien sind einerseits all jene, welche Einfluss auf unsere Prozesse haben und auf das, was der Kunde von uns erhält. Andererseits auch diese, auf die unsere Prozesse Einfluss haben.
Bitte überlesen Sie nicht, dass die Erfordernisse und Erwartungen eruiert werden müssen. Erfordernisse sind das „Muss“, welches durchgeführt werden muss. Erwartungen gehen darüber hinaus. Erwartungen zu erfüllen ist nicht einfach, denn man muss sie erstmal kennen. In den Beispielen gehe ich kurz auf beide Punkte ein.
Beispiel: der Kunde des Kunden. Wenn Sie einen haben, taucht dieser dennoch nicht in Ihren Verträgen auf, aber er ist derjenige, welcher mit Ihren Leistungen leben muss. Daher müssen seine Erfordernisse und Erwartungen aufgenommen und umgesetzt werden. Erfordernisse können sein: Funktionalität und Sicherheit eines Produkts (Konformitätserklärung), Erwartungen sind z.B. Beratung bei Problemen, Nachbestellbarkeit. Aus der Sicherstellung der Funktionalität kann sich beispielsweise von einfachen Prüfungen bis hin zum Aufbau einer QS (Abteilung für Qualitätssicherung) – je nach Angemessenheit – alle Abstufungen ergeben. Bei Dienstleistungen könnte dies die Nachweisbarkeit von Informationen sein, mit denen der Kunde des Kunden dann arbeiten muss. Hier könnte ein eingeführtes Vier-Augen-Prinzip die Richtigkeit der Angaben sicherstellen.
Oder auch die Mitarbeiter, welche zurzeit der Erstellung dieses Buches „Mangelware“ sind. Erfordernisse sind hier z.B. Arbeitszeitgesetz, pünktliche Lohnzahlungen, das Entwickeln der Mitarbeiter. Erwartungen können sein: Offenheit, gutes Klima (was übrigens für eine nachhaltig qualitätsvolle Leistung des Unternehmens meiner Meinung nach unabdingbar ist), Einbindung in Prozessentscheidungen.
Beispiel: die Gemeinde, offene gegenseitige Besuche machen Ihr Unternehmen attraktiv für Nachwuchskräfte aus dem Ort.
Die Interessen dieser Parteien müssen dokumentiert werden, die Norm spricht von „bestimmen“. Sehr gut kann man das in einer Liste, damit keine interessierte Partei vergessen wird. Diese dient auch zugleich dem Auditor, um zu sehen, dass die interessierten Parteien dem Unternehmen bewusst sind.
Was ist zu tun?
Erstellen Sie eine Liste der interessierten Parteien mit den Erfordernissen und Erwartungen.
Erarbeiten Sie Maßnahmen, um die Erfordernisse und Erwartungen der interessierten Parteien zu erfüllen und binden diese in die Prozesse Ihres QM-Systems ein.
Auditfragen:
- Welche relevanten, interessierten Parteien gibt es?
- Wie werden die entsprechenden Maßnahmen für diese umgesetzt?
Nachweise für den Auditor:
- Auflistung der interessierten Parteien mit ihren Forderungen und Erwartungen – und den Maßnahmen diese zu erfüllen.
Machen Sie diese Liste angepasst auf Ihr Unternehmen. Häufig sieht man solche „Musterlösungen“ aus dem Internet. Oftmals ist dies nur kopiert und nicht verstanden. Hier fehlen auch die Erfordernisse und Erwartungen, geschweige denn die Maßnahmen, diese zu verwirklichen.